寒冰
李繁荫的父亲70多岁了，他不知道什么是电商，问女儿“你在阿里巴巴做什么？”李繁荫讲了两个颇为得意的故事，她父亲汗都下来了：“榜首，你在跟搭档和领导吵架；第二，你在叫公司赔钱。”
一身不超越300块钱的网购裙子，一头妥当短发，身段不高，眉眼带着温州人特有的精明。假如不是已有触摸，很难把眼前这个 44 岁的女人和“手握 8 套房，房产证排开像扑克牌”的“贞一”联系起来。
比起真名，诨名“贞一”在阿里巴巴愈加嘹亮。尽管仅仅个对接商家的内部职级为“P7”（专家）的客服，贞一在超 10 万人的阿里巴巴内网却是定见首领，表现受认可程度的“芝麻”不在马云之下。
在进入阿里巴巴之前，她是最早在淘宝上赚到钱的那批人之一。淘宝2003年创建，第二年就开端在淘宝开女装店，三年运营下来，35 岁的贞一根本财富自在，店肆拿到了2个皇冠，被评为2007年我国的十佳网商之一。
李繁荫（李凡英）曾是2007年我国的十佳网商之一。其时阿里巴巴的吉祥物还不是淘公仔，而是蚂蚁雄兵，但已对“七八个人十来杆枪”的贞一颇有烘托力。有商家布景的她决议关掉淘宝店，去阿里做客服。
老实说，她真实算不上一个完美客服——依照阿里巴巴的电话礼仪，客服遇到商家谩骂，需接连提示三次以上才可挂机。贞一常常违规挂机不说，还老怼人——从自己的上级到近邻部分的上级，再到阿里巴巴集团合伙人。
怼出来的名望
贞一在阿里的名望，可以说彻底是靠“怼”出来的。
她曾处理过一个因渠道缝隙导致商家丢失4500元的事例。事务方和客服一起以为渠道有责赔付，但复盘了将近一个月，卡在了财政上。技能部分的财政说要事务部分的财政提，事务的财政又说要对方提，贞一恼了：咱们都在一个群里，还推来推去的。她放话：“晚上8 点之前你们一定要给我一个成果。假如你们没有到达一起，我就升级到你们的主管，假如你们的主管拍不定，那么我再升级到主管一起的主管。”——两家财政一起的主管是阿里巴巴集团 CFO 武卫。
这话财政信。贞一怼过等级最高的是阿里巴巴集团合伙人。因客户资料和管控办法过于教条被质疑，合伙人出来争辩，但被贞一全盘辩驳，还被揭露指“玻璃心”——要知道在“拥抱改动”的阿里巴巴，今日近邻部分的事务负责人明日或许会变成客户体会的最高领导。
她的底气首先是有钱，然后是对事务的极度自傲。从业 10 年，事务零错判，“我无畏，由于我现已财政自在了，阿里给我的薪酬只占我收入的很小一部分。我不想升职，也不怕脱离。”
贞一奉告财政，不论升级到武卫仍是阿里巴巴集团 CEO张勇那里，对她都毫无妨碍。问题很快得到了处理。
这种作业方法并不能得到一切人的认可。有高管称誉贞一很“阿里精力”，但也有高管以为处理问题不能这么遣词剧烈还带心境。贞一觉得有点冤枉：“我好好说的都没用，一定要话说得很刺耳，要打要杀才有人管。再说了，我做小二的，又不是做小三，服务好客户就行了，为什么要人人都喜爱？”
拍照：本文作者“谁不批，我就让他开他外婆爸爸妈妈的逝世证明”
2018 年，贞一接到了一个卖家要求过户淘宝店肆的事例。这事儿特别在于，卖家开店时还在读高中，未满 18 岁，爸爸妈妈又不支撑，只要外婆给了 2000 元发动，挂号店肆时只好用了外婆的身份信息。外婆过世后，开了 8 年的老店他不舍得关掉。
依照阿里巴巴的店肆过户规矩，店家需求出示挂号人信息（也便是外婆）双亲均逝世的证明，供认第三方没建议权力，才干处理过户。可是外婆出生在1924 年，逝世时现已 92 岁高龄，她的爸爸妈妈早在1949年建国前现已逝世，那时户籍制度都没有建立起来，去哪里开逝世证明？
这规矩逼死人。贞一查找了全国现存110岁以上的白叟数量，以为过户根本上没有危险。但法务的搭档奉告她：理论上有存活的或许，那过户就存在危险。
贞一急了：“咱们这么大的渠道，这一点危险为什么不能承当？当渠道危险彻底可控、人彻底可以判别的时分，没有必要让商家供给不或许供给的凭据。 ”
几番拉扯之下，贞一决议走特批。在廉政督查严厉的阿里，特批需求向几位领导层层送审。她以个人名义担保危险，在阿里巴巴内网放话：“批阅流程卡在谁的手里，我就找谁要他外婆爸爸妈妈的逝世证明。假如拿不出来，今后谁都不要跟我提’客户榜首’的价值观，假如跟他人讲’客户榜首’，我还要去砸场子！”
贞一供认，大方向上看，这些规矩没有问题。但她只求处理个案，“这套流程在这个个案上便是极点不合理，提到天上去你也不合理。”
几番“嬉闹”之后，终究店家顺畅处理过户。
通过这事儿，贞一发现商家开逝世证明和过户公证都很难。全国公证处规范各不相同，许多公证处乃至回绝出具非实体的所谓“抛弃网店承继证明”。有些商家为了公证，特地赶到上海和杭州的两家公证处开证明，开不到的商家无法之下只好抛弃过户。
公证处可不是阿里巴巴的，贞一无法去“撕”，但总想做点什么。这跟KPI 毫无相关，贞一却付出了比本分作业更多的心力：在调取支付宝人脸辨认等实人认证成果的时分，事务部分因量级不行回绝了调用请求。贞一使用她的的影响力说服了事务搭档。2019 年， 阿里巴巴和福建省鹭江公证处协作推出了全流程互联网“公证云渠道”，可以足不出户在线办公证，减轻了举证本钱。
在大局的视点看一个产品或了解一个事务对错很难，但在贞一这儿，从个案去看特别简略。
有商家报名促销活动时，因报错库存，交 8 万元营销坑位费，但只出售了5000元。胶葛升级到贞一这儿时，现已争了许多轮。事务和法务以为规矩完好，库存是商家自己填的，渠道无责，就算上法庭也不会败诉。
贞一以为哪怕事务无责，费用也一定要退：“法令是底线，不是方针。事务是无错，但这个商家的遭受便是显失公正。咱们天天说让天下没有难做的生意，一个商家哪怕是瞎、手抖，卖几千多的东西要交几万费用，这难不难？他人不会看规矩是否完好，只会说阿里巴巴这么坑。”
两个月后，那位商家早就抛弃补偿，贞一却为他争回了 6 万多元的退款。
“这是披着正义外衣的刻骨高傲”
在贞一的了解里，“客服”并非交流者，渠道如法官，被处分的商家是“嫌疑人”，她的人物是“嫌疑人的辩解律师”。哪些人要去辩解，哪些人要给一线生机，既要成果正义，又要程序合规，贞一自有判别。
有家店因引流到微信售假，被事务部分永久封店——阿里巴巴的渠道规矩是，售假属严峻违规，积 24 分，到达 48 分就永久封店。
尽管明眼人都能看出售假，但贞一发现这家店的行为并不包含在“严峻违规”的 4 条规矩里，所以把 48 分改成 24 分。她对搭档解说：“不是我要保护卖假货的。他卖假货我下次一定能抓到。事务可以有自在裁量权，但死刑不该该被自在裁量。你怎样知道今日事务不是由于心境欠好，就判重一点？明日或许也如出一辙的违规状况，他又觉得可以了。 杀人简单救人难。”
似乎一个身处江湖的侠客，杀掉一个人仍是解救一个人，都在瞬间做出决议。而这个一线客服，还对“程序合规”和“成果正义”提出苛刻的平衡，也便是“死也要死得了解”。
依照常规，店肆因诈骗被处分后，只被奉告处分成果，详细诈骗了什么、为何被判诈骗一概不知。她以为这些细节应该奉告商家，技能部分却坚持这会让灰产钻渠道缝隙，责问她是不是灰产搬来的救兵。
贞一横着眉毛像个侠女：“渠道越来越大，你这是披着正义外衣的刻骨高傲。”
“抓取逻辑才是核心要保密的，但商家干了什么必定要奉告他。你连这个都不能奉告，那便是你技能搞不过灰产，赶忙去完善你的技能吧。”
从公司形象考虑，而非一笔赔付款、一城一池的得失；纠正过错缝隙，避免一大批没有问题的人被误抓……这个视角看起来更像一位运筹帷幄、决胜千里的将军，而非一线底层的职工。贞一的主意却是：我只愿意永远在底层。
“阿里张小敬”
“在底层’撕’得这么辛苦，为什么不成为’法官’呢？”我问她。
“假如我是法官，视野不相同的，我必定觉得我定出来的规矩白璧无瑕，由于我离’嫌疑人’现已十分远了。”她说。在阿里，什么层级就要担负什么职责。她知道，远离底层之后，所做的决议计划会无可避免地倾向渠道。
也不是没想过脱离。2016年，客服事务调整，根底服务悉数切出去，贞一史无前例地空了下来。安排让她去“赋能”把这一套仿制给更多的人，但她觉得这是性情使然，无法仿制；安排让她去带团队，但她觉得自己没有产品化思想，没有大局观，带欠好团队。
找不到存在价值、不知道是否还被安排需求是一件很可怕的事。她想走，又忧虑“有一天阿里很光辉，但它只跟我的曩昔有关，会觉得特别惋惜。”
片面上不想抛弃，那就被筛选吧？考评两个“ 1” 就会被筛选，贞一想让主管打1，但被骂了一顿：“有没有缺点的，我想给你打1就可以打1吗？你做的作业真实打不到1。”
求 “1”不得。幸亏客户体会事业部很快事务调整，贞一找到找到了专门处理跳楼和自焚等高危事例的要害体会部分。
处理高危部分常常碰到极点事例——商家发来张一只脚踩在楼顶、一只脚踏空的相片，要挟客服撤掉处分。遇到这种状况，贞一的搭档们会温文地劝说，但贞一历来不这样做，她说自己的血一半是热的一半是冷的：“我不信任他会真的跳下来；假如真跳，你人在北京和上海，我杭州一根电话线拦得住你吗？就算规矩完善没问题，真跳了连大老板的KPI都要挂，那我仅仅一个陪葬的。 ”
她说从没有疲惫的时分：“遇到这种可以吵架场合，我就特别振奋，血液在欢腾，我或许基因里边很很喜爱这种剧烈对立的方法。”
也有被处分的商家库存积压、几十吨苹果烂在库房的故事，这种时分总有搭档在内网帮助促销。贞一历来不做这种“功德”。不是由于没有意义，而是坚持“每个人都需求为自己的行为付出代价”——假如由于日子困难就不处分，对那些正派一笔一笔经商的商家不公正。不能由于弱就有特权。
贞一给自己的点评是“亦正亦邪”。她不觉得自己可以代表阿里巴巴的价值观，阿里应该有愈加朴实正能量的人来代表。 2011 年，淘宝阅历卖家“十月围城”的时分，贞一振奋地摘了工牌，钻进人群里去看热烈。
“我这个人挺对立的，我坚持、认可的东西，就会拼尽全力。有一些东西或许安排觉得很重要，我不care的，谁来讲都没有用。
“阿里怂恿了我”
在因价值观“洗脑”备受争辩的阿里巴巴，贞同时不觉得自己被阿里改动，“是阿里怂恿了我。一家公司真实信任这种东西的，我这种人才干够所向无敌。”
“我在阿里生计了十年。我一切想做的作业在这儿都能完成，我这样横行无忌历来没有受到过任何镇压。”——不论外界对阿里价值观持何种情绪，得供认，在大多数禁止越级报告的公司，贞一这一套根本行不通。
有人问她，在阿里这一套没有遇到过波折吗？贞一答“很惋惜，历来没有。”
在一些灵敏的言论当口，比方月饼门和一系列“抄袭事情”往后，贞一会作为反方代表，受邀与阿里巴巴CTO行癫和阿里巴巴人力资源副总裁蒋芳等集团合伙人一起复盘，她的定见往往跟安排彻底不同，但从没有人要求她在内网引导言论，“这个很可贵的”。
贞一没有被供起来成为一个标杆符号，也没有被宣传为好人功德，她仍是在一线持续做着一般的作业，在这份作业里，她的了解和判别依旧得以高速运转。
2014年，她取得淘宝服务最高奖“服务大使”，2016年她获的集团CCO个人服务个人最高奖，阿里巴巴集团正式颁称“灭绝师妹”。
和搭档们相同，酷爱跳舞的贞一也报名了阿里巴巴20周年的晚会庆典扮演。这个时分，她不想缺席。
